Fundamentos de Customer eXperience (CX)

Aprenda estratégias e técnicas para encantar seus clientes, melhorar a satisfação e fidelização, e impulsionar seus resultados. Com especialistas experientes, casos práticos e abordagens inovadoras, este curso é a chave para aprimorar a experiência do cliente e alcançar o sucesso nos negócios. Não perca a oportunidade de se destacar no mercado e se tornar uma referência em Customer eXperience. Junte-se a nós e eleve o padrão de atendimento da sua empresa!

Acesso Web e Mobile

Carga horária: 60 horas

Emissão de certificado

Online com tutoria

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O que você vai aprender

No mercado atual, a satisfação do cliente é o alicerce do sucesso dos negócios. Nosso curso de Fundamentos de Customer eXperience (CX) oferece uma jornada completa para capacitar você a criar experiências excepcionais que encantam os clientes, impulsionam a fidelização e elevam o desempenho da sua empresa. Dividido em quatro unidades abrangentes, este curso é sua porta de entrada para se tornar um líder em CX.

Neste curso, você explorará diversas unidades para aprimorar seus conhecimentos sobre Customer eXperience (CX). Na Unidade 1, será introduzido ao conceito de CX e compreenderá sua importância para o sucesso. A Unidade 2 abordará o Service Design, onde você aprenderá a mapear jornadas do cliente, criar personas e colaborar na cocriação de experiências incríveis. A Unidade 3 se concentrará em Métricas e Indicadores de CX, fornecendo insights sobre como medir a experiência do cliente utilizando métricas como NPS, CSAT e outras. Por fim, na Unidade 4, você desenvolverá estratégias de CX, implementará uma cultura centrada no cliente e trabalhará para evoluir a maturidade de CX em sua organização.

Este curso abrange desde os fundamentos até as práticas avançadas de gestão e monitoramento de Customer eXperience.

Não deixe escapar a chance de se destacar no mercado com um atendimento excepcional ao cliente. Inscreva-se agora e comece a transformar a experiência do seu cliente!

O curso tem duração de 60h, composto por 1 módulo. O módulo possui 4 unidades, separadas para que o aluno organize semanalmente suas aulas. Após a compra, o aluno tem 1 ano para completar o curso e obter sua certificação.

Customer eXperience

Customer Experience (CX)

A unidade de curso "Customer eXperience (CX)" é uma jornada para compreender, implementar e aprimorar a experiência do cliente. Você explorará os principais pilares de CX, aprenderá a adotar estratégias centradas no cliente e a utilizar a tecnologia a seu favor. Descobrirá a importância do CX para empresas e marcas, suas vantagens e as diferenças entre CX e atendimento ao cliente.

Além disso, você irá entender os conceitos de User Experience (UX) e Service Design, entendendo como essas áreas se entrelaçam. A abordagem de "Empathetic Customer Experience" aprimorará sua empatia com os clientes.

Você também explorará o que é Customer Success e as distinções entre Customer Success e Customer eXperience. Entenderá a composição de uma equipe de CX e como alinhar o CX com times de produto.

Ao final da unidade, examinaremos um estudo de caso envolvendo a Amazon, detalhando suas estratégias e aprendizados.

Service Design

Nesta unidade você mergulhará na arte de projetar experiências excepcionais para seus clientes. Aprenderá sobre a Jornada do Cliente e como mapear o Service Ecosystem, bem como utilizar o Service Blueprint para visualizar processos.

Descobrirá como criar personas, quando usá-las e como mapear a jornada do cliente a partir delas, identificando Touchpoints, Oportunidades e Pain Points. Aprenderá a definir metas e estratégias para aprimorar a experiência do cliente.

Explorará o conceito de cocriação e suas vantagens para empresas, bem como a importância da prototipação. Você aprenderá a criação de protótipos e testará ideias com clientes.

Ao longo desta unidade, analisaremos um estudo de caso envolvendo a Disney, detalhando suas estratégias e aprendizados. Além disso, você realizará uma atividade prática, criando uma persona e mapeando sua jornada, identificando pontos de contato, oportunidades e desafios. Esta unidade é uma imersão na prática do Service Design para melhorar a experiência do cliente.

Métricas e indicadores de CX

Nesta unidade o aluno aprenderá o mundo das métricas e indicadores, essenciais para avaliar e aprimorar a experiência do cliente. Você aprenderá o que são métricas e como medir a experiência do cliente, explorando indicadores como o Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), First Contact Resolution (FCR), Churn Rate e outros.

Além disso, descobrirá como medir métricas de produto e negócios, entenderá o conceito de métricas de vaidade e aprenderá a escolher a melhor métrica para o seu produto. Também abordaremos o Custo de Aquisição do Cliente (CAC), o Valor Vitalício do Cliente (LTV), e métricas de engajamento, como Daily Active Users (DAU) e Monthly Active Users (MAU).

Você explorará o framework HEART, seu funcionamento e benefícios, assim como a aplicação de OKRs (Objetivos e Resultados-Chave) para aprimorar a experiência do cliente. Além disso, você aprenderá a acompanhar resultados e utilizar ferramentas como o Google Analytics, Hotjar e Typeform.

Ao longo desta unidade, analisaremos estudos de caso envolvendo o App Calm e o Nubank, extraindo valiosos aprendizados. Para concluir, você realizará uma atividade prática, definindo três métricas ou indicadores a partir da jornada do cliente que mapeou, explicando como, por que e quando serão usados. Esta unidade é fundamental para medir e melhorar a experiência do cliente de forma eficaz.

Gestão e monitoramento

Nesta unidade o aluno terá contato com a gestão e monitoramento eficazes da experiência do cliente. Exploraremos a estratégia e o ciclo de vida do cliente, abordando o que é fundamental para definir estratégias de CX e o valor estratégico da experiência do cliente.

Você aprenderá como implementar uma cultura centrada no cliente e a importância da omnicanalidade no CX. Discutiremos a maturidade de CX, como mapeá-la e como evoluí-la ao longo do tempo. A governança também será abordada como parte fundamental da gestão.

Além disso, você entenderá o monitoramento e o ciclo de vida do produto, com foco na evolução do produto e na criação da Árvore de Oportunidades. Discutiremos os três pilares da gestão CX e o que é o Customer eXperience Management (CXM), esclarecendo as diferenças entre CXM e CRM.

Por meio do estudo de caso envolvendo o Magazine Luiza, você terá insights valiosos sobre estratégias de gestão de CX. Ao final, serão destacados os principais aprendizados desse case. Esta unidade é essencial para aprimorar a gestão e o monitoramento da experiência do cliente em sua organização.

Pré-requisitos:
  • Não conta com pré-requisitos. Qualquer pessoa interessada em aprender mais sobre deve começar a se especializar agora mesmo – seja como iniciante, seja para aprimorar o seu produto líder de mercado.
  • Seja um CX

    Torne-se um profissional disputado e desejado pelo mercado de trabalho.

    O mercado para profissionais de Customer eXperience é promissor e oferece uma variedade de oportunidades em diferentes setores e funções. A demanda por especialistas em CX continuará a crescer à medida que as empresas buscam aprimorar a satisfação do cliente e se destacar em um ambiente altamente competitivo.

    Mercado

    Mercado

    O mercado para profissionais formados em Customer eXperience (CX) está em crescimento constante e oferece diversas oportunidades. À medida que as empresas reconhecem a importância de proporcionar experiências excepcionais aos clientes, a demanda por especialistas em CX está em alta.

    Salário

    Salário

    Júnior:
    R$ 2.500,00 e
    R$ 5.000,00 por mês.

    Pleno:
    R$ 5.000,00 e
    R$ 10.000,00 por mês.

    Sênior:
    R$ 10.000,00 e
    +R$ 20.000,00 por mês.

    Público-alvo

    Público-alvo

    Profissionais da área de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), Design, Administração, Publicidade, Marketing, Engenharia ou áreas correlatas. 

    JORNADA DE MATRÍCULA ITALENTS

    Rápida e simples, nossa jornada possui poucas etapas para você ingressar em nossos cursos.

    *Jornada padrão para turmas com inscrições abertas.

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    Este é o primeiro passo. Explore os diversos cursos disponíveis para encontrar aquele que mais combina com seus interesses e objetivos.

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    Certificado

    Após a compra, você tem 1 ano para completar o curso e obter sua certificação. Aproveite ao máximo esse período para aprimorar suas habilidades e conhecimentos.

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